Gestion des conflits et de la violence
Key takeaway
Cadre programme : référentiel infirmier 2026 (arrêté du 20 février 2026), Domaine B, UE B.3 « Pratiques et interventions infirmières ».
Pourquoi c'est central pour l'IDE : la violence en milieu de soins est une réalité documentée ; l'infirmier(e) doit savoir la prévenir, la désamorcer et y répondre de façon professionnelle pour protéger sa propre sécurité et celle du patient.
01Définitions et cadre général
1.1 La violence en milieu de soins
La violence en milieu de soins désigne tout comportement, acte ou parole qui visent à nuire à autrui ou à contraindre par la force. Elle peut être :
- Physique : coups, griffures, morsures, jets d'objets.
- Verbale : insultes, menaces, cris.
- Psychologique : intimidation, humiliation, manipulation.
- Sexuelle : comportements à caractère sexuel non consentis.
En France, l'Observatoire National des Violences en milieu de Santé (ONVS) recense chaque année les incidents signalés par les établissements de santé. La violence verbale représente la majorité des incidents.
1.2 Le conflit
Un conflit est un désaccord ou une tension entre deux parties ayant des intérêts, des attentes ou des perceptions incompatibles. Dans le soin, les conflits les plus fréquents opposent le patient (ou ses proches) à l'équipe soignante.
Sources fréquentes de conflits en soins :
- Attentes non satisfaites (délais, informations insuffisantes).
- Sentiment de non-respect ou de manque de considération.
- Désaccord sur les décisions de soins.
- Tensions entre autonomie du patient et recommandations médicales.
- Douleur non soulagée ou anxiété intense.
02Prévention de l'agressivité et de la violence
La prévention est la première ligne de défense. De nombreux épisodes de violence sont évitables si les facteurs déclenchants sont identifiés et traités en amont.
2.1 Identifier les facteurs de risque
| Facteur | Exemple |
|---|---|
| Temps d'attente prolongé | Patient non informé d'un retard |
| Information insuffisante | Patient qui ne comprend pas sa situation |
| Douleur non soulagée | Évaluation et traitement insuffisants |
| Peur et anxiété | Patient non rassuré sur un geste ou un résultat |
| Effets de certains médicaments ou substances | Alcool, drogues, corticoïdes à forte dose, confusion |
| Antécédents psychiatriques connus | À intégrer dans le projet de soins |
| Environnement | Bruit, promiscuité, attente en couloir |
2.2 Mesures préventives concrètes
- Informer régulièrement le patient et ses proches sur les délais et les décisions.
- Évaluer et traiter la douleur.
- Accueillir les inquiétudes avant qu'elles s'accumulent.
- Maintenir un environnement calme et organisé.
- Connaître les patients à risque et anticiper leurs besoins.
03Le désamorçage (désescalade verbale)
Lorsque l'agressivité monte, la priorité est de désamorcer avant que la situation n'escalade vers la violence physique.
3.1 Principes de la désescalade verbale
| Principe | Application pratique |
|---|---|
| Rester calme | Ton posé, débit ralenti, respiration contrôlée |
| Ne pas répondre à l'agressivité par l'agressivité | Ni ton défensif, ni justification immédiate |
| Maintenir une posture ouverte | Bras non croisés, corps légèrement en retrait |
| Nommer l'émotion | « Je vois que vous êtes très en colère. » |
| Explorer la cause | « Qu'est-ce qui s'est passé ? » |
| Valider sans approuver | « Je comprends que vous soyez frustré. » |
| Proposer une solution concrète | « Que puis-je faire pour vous aider maintenant ? » |
Key takeaway
Mnémo : C.N.E.V.P. Calme, Nommer, Explorer, Valider, Proposer : les cinq temps du désamorçage.
3.2 Ce qu'il ne faut pas faire
- Répondre sur le même ton (escalade symétrique).
- Se justifier de façon défensive.
- Se rapprocher physiquement d'une personne agitée (invasion de l'espace).
- Tourner le dos à une personne potentiellement violente.
- Rester seul sans plan d'évacuation.
3.3 Position dans l'espace
En situation de tension physique potentielle :
- Se positionner de façon à pouvoir se replier facilement.
- Maintenir une distance de sécurité.
- Éviter de se trouver dos à la porte.
- Ne jamais coincer une personne agitée dans un espace clos.