BPMN : passerelles, événements, artefacts et amélioration d'un processus

Exemples corrigés

Cas 1 : lire le traitement d'une réclamation

Énoncé. Le diagramme du paragraphe 4 décrit le traitement des réclamations.

Questions.

1. Quels chemins un cas peut-il suivre dans la piscine Entreprise ?
2. Quel est le rôle de la passerelle G2, et que se passerait-il si elle était parallèle ?
3. Que voit le client de la décision prise ?
4. Que dit l'artefact ?
5. Rédiger une remarque pour la direction.

Corrigé.

1. Deux chemins, selon la réponse à G1. Réclamation fondée : E4, T2, G1, T3 (proposer un échange ou un avoir), G2, T5, E5. Réclamation non fondée : E4, T2, G1, T4 (expliquer le refus), G2, T5, E5. Dans les deux cas, la réponse est envoyée au client par le même message (T5).
2. G2 est la convergence de G1 : elle réunit les deux branches pour que la tâche T5 soit commune. Comme une seule branche est active à la fois, une convergence exclusive laisse passer celle qui arrive. Si G2 était parallèle, elle attendrait les deux branches : or l'une des deux n'arrive jamais, donc T5 ne serait jamais exécutée, et le client ne recevrait aucune réponse.
3. Le client attend à l'événement E2 jusqu'à la réception du message. Dans le diagramme, la structure du message (T5 vers E2) est la même dans les deux cas : seul son contenu diffère (échange ou avoir, ou explication du refus). Le client ne voit pas la décision interne, seulement sa réponse.
4. Le commentaire précise la règle de décision de G1 : une réclamation est fondée lorsque le défaut est constaté. Il n'influe pas sur le déroulement.
5. Note.

À retenir

Note à la direction du service client. Le processus est cohérent : chaque cas conduit à une réponse. Il présente en revanche deux limites : il n'indique pas de délai de réponse (aucun temporisateur), et il fait reposer toute la qualité de la décision sur une seule tâche d'examen, sans contrôle ni traçabilité du motif de refus. Je recommande d'ajouter un délai maximal de réponse et d'enregistrer le motif de chaque décision, afin de mesurer le taux de réclamations fondées et d'en tirer des actions correctives.

Cas 2 : enrichir le processus de prise de commande

Énoncé. Le processus actuel de prise de commande est linéaire : le bon de commande est enregistré, la commande est préparée et expédiée, le client est averti. La direction fixe deux nouvelles règles de gestion.

• R1 : avant toute préparation, la comptabilité vérifie que le client n'a pas dépassé son plafond de crédit. En cas de dépassement, la commande est suspendue et le client en est informé ; dans le cas contraire, le traitement se poursuit.
• R2 : dès que la commande est acceptée, le magasin prépare l'expédition pendant que le service commercial envoie la confirmation au client ; le traitement ne se termine que lorsque les deux sont faits.

Représenter le processus enrichi, expliquer le choix des passerelles et analyser l'effet sur la performance.

Corrigé.

Piscine : Client
  E1 (début) Besoin de fournitures
  T1 (tâche envoi) Envoyer le bon de commande
  E2 (événement intermédiaire message réception) Réponse de l'entreprise reçue
  E3 (fin) Réponse enregistrée
Piscine : Entreprise
  Couloir : Service commercial
    E4 (début message) Bon de commande reçu
    T2 (tâche) Enregistrer la commande
    T7 (tâche envoi) Envoyer la confirmation au client
  Couloir : Comptabilité
    T3 (tâche) Vérifier l'encours du client
    G1 (passerelle exclusive) Plafond de crédit dépassé ?
    T4 (tâche envoi) Informer le client de la suspension
    E5 (fin) Commande suspendue
  Couloir : Logistique
    G2 (passerelle parallèle) Lancement du traitement
    T6 (tâche) Préparer et expédier la commande
    G3 (passerelle parallèle) Fin des deux tâches
    E6 (fin) Commande en cours de livraison
Flux de séquence
  E1 -> T1
  T1 -> E2
  E2 -> E3
  E4 -> T2
  T2 -> T3
  T3 -> G1
  G1 -> T4 : Oui
  T4 -> E5
  G1 -> G2 : Non
  G2 -> T6
  G2 -> T7
  T6 -> G3
  T7 -> G3
  G3 -> E6
Flux de messages
  T1 => E4
  T4 => E2
  T7 => E2
Artefact : commentaire sur T3 : Le plafond de crédit est fixé par la direction pour chaque client
Artefact : regroupement T3, G1 : Contrôle de solvabilité

Choix des passerelles.

• G1 exclusive : le plafond est soit dépassé, soit respecté. Les deux branches n'ont pas de point de rencontre : chacune se termine par son propre événement de fin (commande suspendue, ou commande en cours de livraison). Aucune convergence n'est nécessaire.
• G2 et G3 parallèles : la préparation (T6) et la confirmation au client (T7) sont indépendantes et se déroulent en même temps. Le traitement ne continue vers l'événement de fin que lorsque les deux sont terminées : c'est le rôle de la convergence parallèle G3.

Effet sur la performance.

Si G3 était exclusive au lieu de parallèle, chaque branche franchirait la convergence séparément : l'événement de fin serait atteint deux fois.

Conclusion.

À retenir

Les deux règles se traduisent par trois passerelles (une exclusive, deux parallèles) et deux tâches (le contrôle de l'encours et l'information du client), ce qui garde un diagramme lisible. Le contrôle de solvabilité placé avant la préparation protège la trésorerie : une commande à risque n'est pas préparée. La confirmation envoyée pendant la préparation rassure le client sans allonger le délai. Le coût est un travail supplémentaire pour la comptabilité, qui doit disposer de l'encours client à jour : le processus ne tiendra que si le système d'information fournit cette donnée en temps réel.

Cas 3 : la relance mensuelle des factures échues

Énoncé. Chaque fin de mois, la comptabilité identifie les factures échues. Pour chacune, elle envoie une relance : par courriel si le client a un courriel renseigné, par courrier postal sinon. Si le montant est élevé (seuil fixé par la direction), elle prévient en plus le responsable commercial. Elle consigne ensuite les relances dans le dossier du client. Représenter ce processus avec le client et la direction commerciale, qui suit son propre processus et sera traitée ici comme un participant distinct (deux autres piscines), choisir les passerelles et conclure.

Corrigé. Le déclenchement est périodique : événement de début de type temporisateur. Trois actions possibles : relance par courriel, relance par courrier, alerte du responsable. Les deux premières s'excluent mutuellement mais la troisième s'ajoute à l'une des deux selon le montant : les conditions ne sont pas exclusives entre elles, il faut une passerelle inclusive. L'une des deux relances s'exécute toujours, donc au moins une branche est activée. La convergence est inclusive aussi : elle attend les branches effectivement activées.

Piscine : Client
  E1 (début message) Relance reçue
  T1 (tâche) Examiner la relance
  E2 (fin) Relance traitée
Piscine : Entreprise
  Couloir : Comptabilité
    E3 (début temporisateur) Fin de mois
    T2 (tâche) Identifier les factures échues
    G1 (passerelle inclusive) Actions à engager
    T3 (tâche envoi) Envoyer la relance par courriel
    T4 (tâche envoi) Envoyer la relance par courrier postal
    T5 (tâche envoi) Prévenir le responsable commercial
    G2 (passerelle inclusive) Actions terminées
    T6 (tâche) Consigner les relances dans le dossier du client
    E4 (fin) Relances consignées
Piscine : Direction commerciale
  E5 (début message) Alerte reçue
  T7 (tâche) Appeler le client
  E6 (fin) Client contacté
Flux de séquence
  E3 -> T2
  T2 -> G1
  G1 -> T3 : Courriel renseigné
  G1 -> T4 : Courriel non renseigné
  G1 -> T5 : Montant élevé
  T3 -> G2
  T4 -> G2
  T5 -> G2
  G2 -> T6
  T6 -> E4
  E1 -> T1
  T1 -> E2
  E5 -> T7
  T7 -> E6
Flux de messages
  T3 => E1
  T4 => E1
  T5 => E5
Artefact : commentaire sur G1 : Au moins une relance, par courriel ou par courrier, est toujours envoyée
Artefact : regroupement T3, T4, T5 : Actions de relance
Artefact : commentaire sur T2 : Les tâches suivantes sont répétées pour chaque facture échue identifiée

Une facture d'un client sans courriel et de montant élevé suit donc deux branches : T4 et T5. Une facture d'un client avec courriel et de petit montant n'en suit qu'une : T3.

Conclusion.

À retenir

Le processus tient en trois conditions et une périodicité. L'automatisation est possible pour T2, T3 et T6 : le système d'information peut lister les factures échues, envoyer le courriel et consigner la relance. Les tâches restantes (courrier postal, appel du responsable) restent manuelles. Je recommande de traiter en priorité le client sans courriel et à montant élevé, qui cumule le canal le plus lent et l'enjeu financier le plus fort. La condition « courriel renseigné » rappelle l'intérêt de qualifier les données client (cours 14).

Vocabulaire essentiel

Points clés à retenir

1. Une passerelle exclusive choisit un chemin ; une parallèle les suit tous ; une inclusive en suit un ou plusieurs.
2. Le libellé d'une passerelle est une question ; les flux sortants portent les réponses.
3. Une convergence parallèle attend toutes les branches ; une convergence exclusive laisse passer chaque branche.
4. Une division se referme par une convergence du même type, sauf si les branches finissent séparément.
5. L'événement message relie les participants ; l'événement temporisateur exprime une périodicité ou un délai.
6. Les artefacts n'ont aucun effet sur le flux.
7. Traduire une règle : « si » en exclusive, « en même temps » en parallèle, « selon le cas, l'une et/ou l'autre » en inclusive, « avant de » en nouvelle tâche.
8. Toute amélioration se mesure : délai, risque, nombre de tâches, charge.

Pièges fréquents

1. Fermer une division exclusive par une convergence parallèle : le processus reste bloqué.
2. Fermer une division parallèle par une convergence exclusive : la suite est exécutée plusieurs fois.
3. Poser des conditions sur les flux sortants d'une passerelle parallèle : elle n'en a pas.
4. Oublier un chemin : une condition « Oui » sans « Non » laisse un cas sans issue.
5. Utiliser une exclusive là où plusieurs actions peuvent coexister : choisir l'inclusive.
6. Représenter un artefact comme un flux : il n'est relié par aucun flux de séquence.
7. Ajouter une règle sans la placer au bon endroit : un contrôle « avant la préparation » ne se place pas après l'expédition.
8. Améliorer sans mesurer : une tâche de plus doit se justifier par un gain.

Q&R pour le tuteur IA

Q : Quelle différence entre passerelle exclusive et passerelle parallèle ? R : L'exclusive oriente le flux vers un seul chemin selon une condition. La parallèle active tous les chemins en même temps, sans condition, et sa convergence attend que toutes les branches soient terminées.

Q : Quand utiliser une passerelle inclusive ? R : Quand plusieurs conditions indépendantes peuvent être vraies ensemble : par exemple, envoyer un courriel si le client en a un, et prévenir le responsable si le montant est élevé. Au moins une condition doit être vraie.

Q : Que se passe-t-il si une division exclusive est refermée par une convergence parallèle ? R : La convergence attend les deux branches alors qu'une seule est activée : le processus reste bloqué. Il faut refermer une division exclusive par une convergence exclusive.

Q : À quoi sert un événement de type temporisateur ? R : À exprimer le déclenchement périodique d'un processus (chaque fin de mois) ou une attente d'un délai dans le déroulement.

Q : Un artefact modifie-t-il le déroulement du processus ? R : Non. Le commentaire et le regroupement ajoutent seulement de l'information au lecteur. Aucun flux de séquence ne passe par eux.

Q : Comment traduire la règle « avant de préparer la commande, on vérifie le plafond de crédit » ? R : Par une nouvelle tâche de contrôle placée avant la préparation, suivie d'une passerelle exclusive : si le plafond est dépassé, la commande est suspendue ; sinon, le traitement continue.

Q : Comment justifier l'amélioration d'un processus ? R : En comparant avant et après selon des critères précis : délai, risque, nombre de tâches, charge de travail, et en indiquant ce qui est nécessaire pour que l'amélioration tienne (une donnée à jour, une formation).