Les processus : typologie et bases de la notation BPMN

04Lire un diagramme de collaboration

Méthode.

1. Qui ? Repérer les piscines et les couloirs : les participants, les services.
2. Quand ? Repérer les événements de début : ce qui déclenche chaque processus.
3. Quoi, dans quel ordre ? Suivre les flux de séquence, piscine par piscine.
4. Avec qui ? Repérer les flux de messages : chaque interaction entre participants.
5. Pour quel résultat ? Repérer les événements de fin : les issues possibles.

Exemple : une demande de devis adressée à un cabinet d'expertise.

Piscine : Prospect
  E1 (début) Besoin d'un devis identifié
  T1 (tâche envoi) Demander un devis
  E2 (événement intermédiaire message réception) Devis reçu
  T2 (tâche) Examiner le devis
  E3 (fin) Devis examiné
Piscine : Cabinet
  Couloir : Assistante
    E4 (début message) Demande de devis reçue
    T3 (tâche) Enregistrer la demande
    T6 (tâche envoi) Envoyer le devis
    E5 (fin) Devis envoyé
  Couloir : Expert
    T4 (tâche) Chiffrer la prestation
    T5 (tâche) Rédiger le devis
Flux de séquence
  E1 -> T1
  T1 -> E2
  E2 -> T2
  T2 -> E3
  E4 -> T3
  T3 -> T4
  T4 -> T5
  T5 -> T6
  T6 -> E5
Flux de messages
  T1 => E4
  T6 => E2

Lecture : le prospect et le cabinet sont deux participants (deux piscines). Le processus du prospect démarre sur un besoin et s'interrompt en E2 jusqu'à la réception du devis. Le cabinet démarre à la réception de la demande (E4, début de type message), passe la main de l'assistante à l'expert (T3 vers T4, changement de couloir) puis revient à l'assistante (T5 vers T6). Les deux flux de messages sont la demande (T1 vers E4) et le devis (T6 vers E2). Deux interactions entre participants, deux passages de relais internes au cabinet.

4.1 Le sous-processus

Une tâche trop riche se décompose : elle devient un sous-processus. Dans le diagramme principal, il apparaît comme une seule activité avec un signe plus ; son détail figure à part. Le sous-processus a son propre événement de début et de fin. Exemple : l'activité « Préparer et expédier la commande » d'une entreprise de fournitures, détaillée :

Piscine : Entreprise
  Couloir : Logistique
    E1 (début) Commande à préparer
    T1 (tâche) Prélever les articles en stock
    T2 (tâche) Emballer la commande
    T3 (tâche) Éditer le bon de livraison
    T4 (tâche) Remettre le colis au transporteur
    E2 (fin) Commande expédiée
Flux de séquence
  E1 -> T1
  T1 -> T2
  T2 -> T3
  T3 -> T4
  T4 -> E2

Dans le diagramme principal, ces quatre tâches et leurs deux événements sont remplacés par une seule activité de type sous-processus : « Préparer et expédier la commande ». On découpe ainsi un grand processus en niveaux lisibles.

05Représenter un processus à partir d'une description

1. Lister les participants : chaque entité distincte, interne ou externe, devient une piscine ; chaque service interne un couloir.
2. Repérer le déclencheur de chaque piscine : événement de début (de type message s'il s'agit d'une demande reçue d'un autre participant).
3. Transformer chaque verbe d'action en tâche, dans l'ordre du récit.
4. Dessiner les flux de séquence dans chaque piscine.
5. Ajouter les flux de messages pour chaque envoi ou chaque réception entre participants ; marquer les tâches d'envoi et de réception.
6. Terminer chaque piscine par un événement de fin explicite.
7. Relire : chaque tâche a-t-elle une entrée et une sortie ? aucun flux de séquence ne traverse une piscine ?

Exemples corrigés

Cas 1 : classer les processus d'une entreprise de fournitures

Énoncé. L'entreprise de fournitures de bureau du fil rouge dresse la liste de ses processus.

1. Classer chaque processus selon la typologie AFNOR en justifiant.
2. Identifier les processus clés.
3. Rédiger une conclusion à l'attention de la direction.

Corrigé.

1. Classement.

1. Les processus clés sont ceux qui engagent directement le chiffre d'affaires, le client et la trésorerie : prospecter et vendre (1), préparer et expédier (2), réapprovisionner (4) et facturer et encaisser (3). Une rupture de marchandises, un retard de livraison ou une facture non envoyée touchent immédiatement le client ou la trésorerie.

2. Conclusion.

À retenir

À l'attention de la direction. Sur douze processus, cinq relèvent de la réalisation, quatre du soutien et trois du pilotage. Les quatre processus clés forment une chaîne continue, de la vente à l'encaissement : c'est sur elle qu'il faut concentrer les efforts de formalisation et d'amélioration. Je recommande de relier les processus de pilotage aux processus clés en rattachant à chaque processus clé un indicateur suivi chaque mois (par exemple le délai de livraison pour le 2, le taux de rupture pour le 4).

Cas 2 : lire le processus de commande d'un client

Énoncé. Le diagramme de collaboration ci-dessous décrit le traitement d'une commande entre un client et l'entreprise de fournitures.

Piscine : Client
  E1 (début) Besoin de fournitures
  T1 (tâche envoi) Envoyer le bon de commande
  E2 (événement intermédiaire message réception) Facture reçue
  T2 (tâche envoi) Régler la facture
  E3 (fin) Commande soldée
Piscine : Entreprise
  Couloir : Service commercial
    E4 (début message) Bon de commande reçu
    T3 (tâche) Enregistrer la commande
  Couloir : Logistique
    T4 (sous-processus) Préparer et expédier la commande
  Couloir : Comptabilité
    T5 (tâche envoi) Émettre et envoyer la facture
    E6 (événement intermédiaire message réception) Règlement reçu
    T6 (tâche) Enregistrer le règlement
    E7 (fin) Commande soldée
Flux de séquence
  E1 -> T1
  T1 -> E2
  E2 -> T2
  T2 -> E3
  E4 -> T3
  T3 -> T4
  T4 -> T5
  T5 -> E6
  E6 -> T6
  T6 -> E7
Flux de messages
  T1 => E4
  T5 => E2
  T2 => E6

Questions.

1. Combien de piscines, de couloirs, de tâches, de sous-processus et de messages ?
2. Quel événement déclenche chaque piscine ?
3. Que se passe-t-il entre le moment où le client envoie son bon de commande et celui où il reçoit la facture ?
4. Quels sont les passages de relais internes à l'entreprise ?
5. Rédiger une remarque sur la performance du processus.

Corrigé.

1. Deux piscines (Client, Entreprise) ; trois couloirs, tous dans la piscine Entreprise (Service commercial, Logistique, Comptabilité) ; cinq tâches simples (T1, T2, T3, T5, T6) et un sous-processus (T4) ; trois flux de messages (bon de commande, facture, règlement).
2. Le processus du client est déclenché par un besoin de fournitures (E1, début simple) ; celui de l'entreprise par la réception du bon de commande (E4, début de type message).
3. Le client est en attente : son processus est interrompu à l'événement intermédiaire E2 jusqu'à la réception du message de facture. Pendant ce temps, l'entreprise enregistre la commande (T3), prépare et expédie (T4, un sous-processus détaillé dans un diagramme séparé), puis émet la facture (T5).
4. Il y a deux passages de relais, c'est-à-dire deux changements de couloir : du Service commercial vers la Logistique (T3 vers T4), puis de la Logistique vers la Comptabilité (T4 vers T5). Ces passages sont des flux de séquence, car ils restent dans la piscine Entreprise.
5. Le processus est linéaire : aucune alternative n'est prévue (article en rupture, commande refusée, règlement tardif). La facture n'est émise qu'après l'expédition : le client n'est facturé qu'après l'expédition, et ce délai entre dans le délai total d'encaissement.

Conclusion.

À retenir

Le processus décrit le cas nominal de la commande : deux participants, trois messages, deux changements de couloir. Il est simple et lisible, mais il ne traite aucun aléa : rupture de stock, réclamation, retard de paiement. Pour fiabiliser l'activité, la direction devrait faire compléter le diagramme par les situations d'exception, ce que le cours 21 appelle enrichir un processus, et choisir un indicateur sur le délai entre commande et règlement.

Cas 3 : représenter la réception d'une commande fournisseur

Énoncé. L'entreprise passe commande à un fournisseur. Le service des achats envoie la commande. Le fournisseur la reçoit, la prépare, puis expédie les marchandises et envoie sa facture. À l'arrivée des marchandises, le magasin les réceptionne. La comptabilité reçoit la facture et l'enregistre. Représenter ce processus sous forme de diagramme de collaboration.

Corrigé. Deux participants : l'Entreprise (avec trois couloirs : Achats, Magasin, Comptabilité) et le Fournisseur. Le fournisseur envoie deux messages, les marchandises et la facture ; l'entreprise en envoie un, la commande. Le magasin et la comptabilité reçoivent chacun un message, d'où deux événements de début de type message.

Piscine : Entreprise
  Couloir : Achats
    E1 (début) Besoin d'achat validé
    T1 (tâche envoi) Envoyer la commande au fournisseur
    E2 (fin) Commande envoyée
  Couloir : Magasin
    E3 (début message) Marchandises arrivées
    T2 (tâche) Réceptionner les marchandises
    E4 (fin) Marchandises en stock
  Couloir : Comptabilité
    E5 (début message) Facture reçue
    T3 (tâche) Enregistrer la facture
    E6 (fin) Facture enregistrée
Piscine : Fournisseur
  E7 (début message) Commande reçue
  T4 (tâche) Préparer la commande
  T5 (tâche envoi) Expédier les marchandises
  T6 (tâche envoi) Envoyer la facture
  E8 (fin) Commande livrée et facturée
Flux de séquence
  E1 -> T1
  T1 -> E2
  E3 -> T2
  T2 -> E4
  E5 -> T3
  T3 -> E6
  E7 -> T4
  T4 -> T5
  T5 -> T6
  T6 -> E8
Flux de messages
  T1 => E7
  T5 => E3
  T6 => E5

L'entreprise a ici trois sous-flux indépendants, un par couloir, chacun déclenché par un événement différent : la décision d'achat, l'arrivée des marchandises et l'arrivée de la facture. Aucun flux de séquence ne les relie : c'est précisément la réalité du processus, où le magasin et la comptabilité réagissent à des messages extérieurs, sans connaître l'un l'autre. C'est aussi la limite du diagramme : rien ne vérifie que la facture correspond aux marchandises reçues (enrichir le processus d'un rapprochement relève du cours 21, le circuit de validation du cours 23).

Conclusion.

À retenir

Le diagramme met en évidence que la commande, la réception et la facture sont trois flux qui ne se rejoignent jamais côté entreprise. En l'état, le risque est de payer une facture sans avoir vérifié la livraison. Je recommande d'ajouter, côté comptabilité, une tâche de rapprochement entre la commande, le bon de réception et la facture avant l'enregistrement, et de prévoir le cas d'écart.

Vocabulaire essentiel

Points clés à retenir

1. Un processus transforme des entrées en sorties de valeur pour un client ; il est transversal, à la différence d'une fonction.
2. Typologie AFNOR : métiers (réalisation, opérationnels), support (soutien), pilotage (management).
3. On classe selon le critère : valeur perçue par le client, ressources fournies aux autres, orientation et mesure.
4. Les processus clés sont ceux dont dépendent la satisfaction du client, le chiffre d'affaires et la trésorerie.
5. Le diagramme de collaboration BPMN montre plusieurs piscines reliées par des flux de messages.
6. Un flux de séquence ne quitte jamais sa piscine ; un flux de messages ne relie jamais deux éléments de la même piscine.
7. Tâche : verbe à l'infinitif ; événement : fait accompli ; passerelle : question.
8. Un sous-processus est une activité détaillée dans un diagramme à part.
9. Pour lire : qui, quand, quoi dans quel ordre, avec qui, pour quel résultat.

Pièges fréquents

1. Relier deux piscines par un flux de séquence : c'est un flux de messages.
2. Relier deux éléments de la même piscine par un flux de messages.
3. Oublier l'événement de début ou de fin d'une piscine.
4. Confondre couloir et piscine : le couloir est un acteur interne, la piscine un participant distinct.
5. Prendre un service pour un processus : « le service comptable » n'est pas un processus ; « tenir la comptabilité » en est un.
6. Classer un processus sans justifier : la famille dépend du rôle dans l'organisation considérée.
7. Confondre processus de support et processus de pilotage : le support fournit des moyens, le pilotage définit des objectifs et mesure.
8. Utiliser la chaîne de valeur de Porter comme typologie : le programme impose celle de l'AFNOR.
9. Représenter les lectures et écritures de données dans le diagramme : le programme ne l'attend pas (cours 22).

Q&R pour le tuteur IA

Q : Quelle est la typologie des processus à utiliser ? R : Celle de l'AFNOR : processus métiers (de réalisation, opérationnels), processus de support (de soutien) et processus de pilotage (de management).

Q : Comment distinguer un processus de support d'un processus de pilotage ? R : Un processus de support fournit des moyens (personnes, outils, informations) aux autres processus. Un processus de pilotage fixe les objectifs et mesure ou corrige la performance des autres.

Q : Quelle différence entre flux de séquence et flux de messages ? R : Le flux de séquence (trait plein) ordonne les éléments à l'intérieur d'une même piscine. Le flux de messages (trait pointillé) représente un échange entre deux piscines différentes.

Q : Qu'est-ce qu'une piscine et qu'est-ce qu'un couloir ? R : Une piscine représente un participant (une entreprise, un client, un fournisseur) et son processus. Un couloir divise une piscine pour indiquer qui réalise chaque activité (un service ou un rôle).

Q : Qu'est-ce qu'un sous-processus ? R : Une activité qui se décompose en plusieurs tâches. Il apparaît comme une seule activité dans le diagramme principal, avec un signe plus, et son détail est décrit dans un diagramme séparé.

Q : Comment nomme-t-on une tâche ? R : Par un verbe à l'infinitif suivi d'un complément, par exemple « Enregistrer la commande ». Les événements sont nommés par un fait accompli, par exemple « Commande reçue ».

Q : Doit-on représenter les actions de lecture et d'écriture en base de données dans le diagramme ? R : Non. Le programme n'attend pas la représentation de ces actions en BPMN ; elles sont identifiées à part (cours 22).